Chaque vente exceptionnelle (gros panier, bel upsell) est enregistrée ici comme un coup gagnant : la situation, le mouvement qui a marché, le résultat. C'est la mémoire dans laquelle l'agent puisera pour rejouer le bon enchaînement sur les clients similaires. Plus on nourrit cette bibliothèque, mieux l'agent ferme.